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投訴動態
2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析
[字號:]
2018-07-25 中國消費者協會

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴354,588件,解決262,395件,投訴解決率74.0%,為消費者挽回經濟損失36,295萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,495件,加倍賠償金額756萬元。2018年上半年,各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴433件,接待消費者來訪和咨詢近53萬人次。


一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示)分析,售后服務問題占28.5%,質量問對了題占24.6%,合同問題占20.5%,虛假宣傳問題占8.9%,價格問題占4.0%,假冒問題占3.3%,安全問題占3.3%,人格尊嚴占1.2%,計量問題占0.6%,其他問題占5.1%。售后服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。

1:投訴性質比例圖

2017年同期相比(如表1所示),合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴方面的投訴比重有所上升。

1:按投訴問題性質分類情況表(單位:件)

項目

2018

上半年

投訴比重(%

2017

上半年

投訴比重(%

比重

變化

售后服務

101045

28.5

94931

33.2

4.7

質量

87355

24.6

74110

25.9

1.3

合同

72647

20.5

52253

18.3

2.2

虛假宣傳

31483

8.9

19988

7.0

1.9

價格

14288

4.0

10618

3.7

0.3

假冒

11774

3.3

8019

2.8

0.5

安全

11636

3.3

8210

2.9

0.4

人格尊嚴

4218

1.2

2354

0.8

0.4

計量

2198

0.6

3505

1.2

0.6

(二)商品和服務類別分析

從商品類投訴來看(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。


2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2:商品大類投訴量變化表(單位:件)

商品大類

2018

上半年

投訴比重(%

2017

上半年

投訴比重(%

比重變化

家用電子電器

44096

12.4

44601

15.6

3.2

日用商品

28309

8.0

19648

6.9

1.1

交通工具

25014

7.1

19467

6.8

0.3

服裝鞋帽

22915

6.5

21497

7.5

1

房屋及建材

12765

3.6

9890

3.5

0.1

食品

11339

3.2

9065

3.2

-

首飾及文體用品

6213

1.8

4274

1.5

0.3

煙、酒和飲料

4661

1.3

4441

1.6

0.3

醫藥及醫療用品

2113

0.6

1954

0.7

0.1

農用生產資料

1218

0.3

1110

0.4

0.1

從服務類投訴來看(如圖3、表3所示),生活和社會服務類、銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類、房屋裝修及物業服務類居前五位。

3:服務大類投訴量圖(單位:件)

3:服務大類投訴量變化表

服務大類

2018

上半年

投訴比重

%

2017

上半年

投訴比重(%

比重

變化

生活、社會服務類

44787

12.6

29094

10.2

2.4

銷售服務

38583

10.9

42950

15.0

4.1

互聯網服務

32619

9.2

22876

8.0

1.2

電信服務

16100

4.5

12750

4.5

-

房屋裝修及物業服務

9163

2.6

3781

1.3

1.3

郵政業服務

8927

2.5

4586

1.6

0.9

文化、娛樂、體育服務

8821

2.5

5940

2.1

0.4

公共設施服務

8225

2.3

3202

1.1

1.2

教育培訓服務

7362

2.1

4477

1.6

0.5

旅游服務

5948

1.7

1530

0.5

1.2

金融服務

1352

0.4

1199

0.4

-

衛生保健服務

956

0.3

669

0.2

0.1

保險服務

491

0.1

461

0.2

0.1


(三)商品和服務投訴量變化分析

2018年上半年,商品類投訴有158,643件,同比增加16.7%,占到投訴總量的44.7%,較2017年同期比重下降了2.8%。服務類投訴有183,334件,同比增加13.7%,占投訴總量的51.7%,2017年同期比重增長了5.0%。其他類投訴有12,611件,占投訴總量的3.6%

如表4和圖4所示,在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:汽車及零部件、服裝、通訊類產品、鞋、食品。在前十位類別中,除通訊類產品投訴有所下降以外,其他商品類別投訴量同比均有所上升,其中投訴量增速最快的三項是房屋、食品、家具。

4:投訴量居前十位的商品(單位:件)

商品類別

2018上半年

2017上半年

同比(%

汽車及零部件

13009

12697

2.5

服裝

12110

11181

8.3

通訊類產品

11625

15547

25.2

7428

7185

3.4

食品

7250

5736

26.4

裝修建材

6733

5703

18.1

家具

6265

5180

20.9

廚房電器類產品

5412

5403

0.2

房屋

4753

3587

32.5

視聽產品

4573

4250

7.6

4:商品大類投訴量圖(單位:件)


如表5和圖5所示,在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美發服務。服務類投訴中整體變化幅度較大,房屋裝修類投訴達到2017年同期兩倍以上,快遞服務同比增長75.1%,餐飲服務類同比增長41.4%。店面銷售與2017年同期相比下降了64.7%,與遠程購物上漲近30%形成了較大反差。

5:投訴量居前十位的服務(單位:件)

服務類別

2018上半年

2017上半年

同比(%

遠程購物

29543

22804

29.6

網絡接入服務

12659

10571

19.8

經營性互聯網服務

11160

10078

10.7

移動電話服務

8611

7232

19.1

美容、美發

8020

6200

29.4

餐飲服務

6493

4593

41.4

店面銷售

6392

18084

64.7

快遞服務

5934

3387

75.2

房屋裝修

5591

2613

114.0

保養和修理服務

5452

4192

30.1


5:服務大類投訴量圖(單位:件)


二、投訴熱點分析

2018年上半年,消費者投訴主要體現在十個方面,并且呈現“兩新一持續”的特點,“兩新”即在涉及消費者個人信息和財產安全領域出現兩大新投訴熱點:一是利用社交平臺,發布虛假優惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息;二是互聯網裝修公司卷款“跑路”,導致消費者遭受巨大財產損失。“一持續”即:網絡購物投訴持續走高。


(一)利用微信等互聯網社交平臺非法搜集消費者個人信息現象成投訴新熱點

“轉發此信息到微信朋友圈好友送禮物,轉發即送不限量,是真的,我領到了……”“點贊68次,可獲得本店XX優惠”等類似信息,成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。現在微信朋友圈的轉發、分享有機會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性,其中隱藏著諸多陷阱,比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集,消費者財產安全存在嚴重隱患,這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因,一是部分經營者利用消費者個人信息牟利。二是經營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。。消費者由于技術上的弱勢地位,即使發現個人信息被非法收集或濫用,也存在取證難、維權難問題。


例如,2018620日,一個名為蓮都旅行社的微信公眾號發布了一則貴州省貴陽市某酒店邀請免費試住信息稱,消費者在填寫電話號碼并分享朋友圈后就有機會免費入住該酒店。該信息發布后受到廣大消費者的關注,很多消費者填寫自己的電話號碼并分享到朋友圈希望獲得試住機會,一時間很多貴州人的朋友圈都被這條信息刷屏。


該酒店當天在其官方微信公眾號對此事進行回應時表示,蓮都旅行社微信公眾號為私人賬號,發布的消息為虛假信息,酒店沒有接到微信文中所說的免費的10間房以及餐點的預定。酒店方的消息發布后引起了消費者的高度關注,眾多消費者對于之前發布虛假信息的蓮都旅行社微信公眾號表示強烈憤慨。貴州省消費者協會于75日約談該酒店調查了解情況。約談會上,酒店方面再次表示,蓮都旅行社微信公眾號所發布的免費試住信息不是酒店官方授權活動。


貴州省消費者協會認為,蓮都旅行社公眾號涉嫌存在通過虛假宣傳欺騙消費者、非法收集消費者個人信息等違法行為,侵害了眾多不特定消費者的合法權益,引發投訴,造成惡劣的社會影響。目前,貴州省消費者協會已經向騰訊科技有限公司發出查詢函,調查蓮都旅行社公眾號的注冊登記情況。有關此案件的處理,已經引起了社會各界的關注。


(二)房屋裝修服務類投訴量激增,互聯網裝修公司“跑路”致使消費者損失巨大。

消費者提升家居生活品質的需要,拉動了裝飾裝修市場,與此同時,房屋裝修服務也成為廣大消費者投訴的熱點和難點。2018年上半年,房屋裝修類投訴共5,591件,同比增加了114.0%


房屋裝修服務類投訴中,互聯網裝修服務公司卷款跑路現象多發,成為新的投訴熱點,需引起消費者高度警惕。互聯網裝修公司借助新型技術手段,往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象,在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路,給消費者帶來重大財產損失。來自成都市消協的數據顯示,20181月至5月,僅通過消費維權新媒體平臺,就接到裝修咨詢200多人次,其中投訴26件,涉及17家裝修公司,其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯網裝修公司。由于“跑路”現象頻發,消費者經濟損失很難挽回,成都市消協特發出消費警示,提醒消費者高度警惕此類消費陷阱。


例如,成都消費者宋女士反映,今年3月,她在四川泥巴公社裝飾設計有限公司組織的活動上,與該公司達成協議并交預付款1.4萬余元。隨后,她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同,并再次支付1.9萬余元的材料款,合同約定520日工人進場施工。519日晚上,設計師突然告訴宋女士,因公司資金鏈斷裂,不能按期施工。第二天,宋女士發現萬年場門店已被警方查封,據了解,成都地區至少有300多人被騙走大量裝修款。另據消費者趙先生反映,今年47日,他與成都覓糖裝飾設計有限公司簽訂裝修合同,合同金額6.6萬元,付定金2萬元。518日,他接到包工頭電話,稱裝修公司倒閉,因拖欠工程款無法繼續施工,此時裝修公司已經人去樓空。


房屋裝修投訴的其他問題還有:一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規范合同文本,而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核。裝修標準、建材品牌、價格、付款方式、延誤工期責任等約定不清,消費爭議時有發生。二是建材質量差。多數消費者對建材不了解,質量無保障,無論自購或委托施工方采購,都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問題。三是裝修質量難保證。部分裝修公司缺乏設計能力、施工能力、管理不規范,甚至個別裝修公司無資質。有的裝修公司層層轉包,裝修人員無證上崗,野蠻施工。四是保修義務難履行。有些裝修完畢后短期內就出現質量問題,家裝公司對保修責任左右推諉,保修期內不保修,或保修服務不完善、不履行質量承諾,甚至無法聯系原裝修公司。五是室內空氣難達標。裝修后,室內有害物質濃度超標,而裝修公司和家具廠家等關聯方各執一詞,檢測難,責任劃分難,經營者拒絕解決問題。

例如,2018321日福建省寧德市消費者張先生投訴稱,201710月,張先生在寧德市東僑經濟開發區某裝飾公司定制整體櫥柜、衣柜、門,安裝后,張先生發現建材存在多處破損、規格不一、色差等問題,同時,施工效果亦不盡如人意,柜體接縫處邊角不整齊,經修復、更換仍存在問題。消費者多次與經營者溝通要求就施工問題導致的工期延誤進行賠償,遭到拒絕,故求助于寧德市東僑區消費者委員會。接到投訴后,東僑區消委會組織雙方調解,商家承認施工工藝有缺陷,工期也已經延誤,向消費者表示歉意,對破損、色差等問題予以修復處理,賠償消費者經濟損失9,000元。


再如,2017821日,消費者王女士與四川省瀘州某建筑裝飾工程有限公司簽訂了房屋裝修合同,明確約定了裝修材質的品牌、等級、價格等關鍵事項,并約定自合同簽訂之日3個月內交付使用。但直至20186月,裝修依舊沒有完成,且裝修過程中使用的材料并非合同約定的品牌、等級、價格,消費者以經營者違反合同約定為由,要求經營者整改,并支付合同約定的工期延誤違約金,但經營者拒絕整改與賠付,消費者遂向瀘州市江陽區保護消費者委員會投訴。經查,消費者反映的情況屬實,經營者確實存在合同違約的行為,目前經營者已經關門不再營業,無力支付消費者違約金。江陽區消委會決定支持消費者依法提起訴訟。


(三)銷售服務投訴總量下降,但遠程購物特別是網絡購物投訴上升明顯。

2018年上半年,全國消協組織共受理銷售服務投訴38,583件,與去年同期相比下降10.2%,但網絡購物投訴24,417件,同比增長49.2%


2018年上半年,各大電商平臺推出的“618”、“年中慶”等促銷可謂是“此起彼伏,絡繹不絕”,讓消費者眼花繚亂。遠程購物銷量大漲的同時,相關投訴量也同比漲幅較大。遠程購物投訴存在的問題有:一是虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重。有經營者利用技術手段修改實物圖片,或者對于產品的質量和性能做虛假宣傳,消費者收到的實物與商家宣傳差異較大。有網店存在虛假認證、刷單炒信和“水軍”做好評問題,還有的網絡商家使用“全網最低價”等絕對化用語。二是未按約定履行合同。突出表現為網購過程中,商家不能按照約定時間發貨,甚至有些打折產品,消費者下單付款后,商家稱沒有庫存不予發貨。三是商品售后服務難保障。消費者要求提供售后服務時,商家、廠家、網絡(媒體)平臺之間互相推諉,以各種方式不兌現廣告宣傳的承諾,不履行售后“三包”責任,退換貨責任難落實。有的電視臺電視購物欄目宣稱折扣大,承諾不滿意全額退款,但購買后,存在貨不對版等問題時,售后服務缺失。四是商品質量難以保證。商品以次充好、以假充真問題多。


例如,201832日,湖北省黃石市消費者柯先生向市消費者委員會投訴,稱其收看黃石電視臺降血壓降血脂廣告后,花費1,980元購買相關產品,使用后血壓不降反升,導致病情加重。柯先生向黃石電視臺主張權利遭拒,隨后柯先生向黃石市消費者委員會投訴。經消委會工作人員多次與電視臺溝通協調,由電視臺出面聯系發布廣告的商家進行賠付,最終雙方達成和解。


又如,20181月,天津市消費者張先生通過淘寶平臺在安徽省滁州市天長市的某店鋪購買了一款電動車充電器。賣家網店的頁面上承諾一年出現問題免費換新,可使用不到兩個月電動車充電器就無法充電。張先生與商家售后溝通,售后置之不理并將張先生拉黑。無奈,張先生投訴到天長市消費者權益保護委員會。天長市消保委聯系被訴網店負責人核實情況,網店負責人劉某承認存在交易,但堅稱公司換貨有規定,必須收到消費者寄回充電器完成檢測后,確認是充電器自身故障才予以換貨,這個過程需要20天左右。消保委工作人員向商家宣傳了《消費者權益保護法》和商品修理更換退貨責任的有關規定,最終商家同意當天給張先生郵寄一款新的同型號充電器,消費者對調解結果表示滿意。


(四)電信服務類套餐、計費問題仍然突出。

電信服務已經成為多數消費者的“生活必需品”,2018上半年,全國消協組織受理電信服務類投訴16,100件,與去年同期相比增加26.3%。消費者投訴主要集中在以下六個方面:一是手機信號差、雜音大、線路損壞、網絡連接不上;二是套餐資費不明確,告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用;三是運營商設置陷阱,誘導消費者使用,擅自收取有償服務費用;四是話費及流量使用情況的計算無第三方監管,產生誤差時,運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因,卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞;五是未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務;六是涉嫌泄露消費者個人信息,導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信,給消費者生活造成極大困擾。


例如,消費者王先生于201818日到吉林省長春市九臺區消費者協會投訴,稱其曾在某電信公司辦理了5元包月套餐業務,但近期發現自2017101日起,該電信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月套餐業務。王先生多次與該電信公司客服溝通,要求為其更改為原來的5元包月套餐業務并返還3個月多扣除的話費,卻一直沒有得到回復。為此,王先生請求消協予以調解。九臺區消協認為,依據《消費者權益保護法》的相關規定,該電信公司侵犯了消費者的知情權及公平交易權。經消協調解,該公司最終同意為消費者改回原來的套餐業務,并返還話費。


又如,河北省唐山市消費者王女士使用的是某電信公司的手機卡,其于201611月在該電信營業廳辦理了每月18元話費套餐業務。20181月份,王女士突然發現自己手機每月實際交費金額為50元。王女士認為一年多來自己實際每月多交納了32元的不合理費用。為此,王女士投訴到唐山市消費者協會。經過調查,王女士在201611月辦理18元套餐前即已入網,由于其手機號碼較好,屬于“靚號”,在入網時公司與王女士簽訂的入網協議中約定了“每月最低消費50元”的條款,并且在201611月之前也一直是按照此標準收費。電信公司認為,王女士辦理每月18元話費套餐業務時,采用的是電子工單,工單上約定的只是為王女士辦理18元話費套餐業務,并沒有取消最低消費50元這一約定,所以每月收取王女士50元話費并沒有過錯。而王女士對該電信公司的解釋并不認同,認為當初辦理18元套餐業務時,工作人員并沒有對其解釋相關的業務條款,致使自己誤認為辦理該業務后每月只需交費18元即可,從而造成自己交了一年多的“冤枉”話費。經調查,王女士在該公司辦理18元話費套餐業務時,電子工單上并沒有相關的特別提醒條款,雖然該電信公司稱當時工作人員口頭告知了消費者有關最低消費的問題,但是其無法拿出證據,消協支持了消費者的觀點,認為是由于該公司工作人員的工作瑕疵導致消費者對資費情況產生誤解。經過調解,最終雙方達成一致,由該電信公司賠償消費者一年多的話費損失共計480元,消費者表示滿意。


(五)家用電器產品投訴排名居商品類投訴榜首。

2018年上半年,全國消協組織共受理家用電子電器類投訴44,096件,占商品投訴總量的27.8%,位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有:一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,有的產品功能和指標缺乏國家統一標準,說明書內容、標識含糊,性能質量差異大。二是個別小家電產品質量沒保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務的觀念,服務意識淡薄,部分家電品牌售后服務對消費者訴求不重視,服務廣度和深度不夠,廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管。維修網點工作人員責任心不強,服務態度生硬。特別是農村邊遠地區售后服務缺失,維修難,維修成本更高。四是個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。

例如,20185月份,遼寧省葫蘆島市興城市消費者委員會接到消費者投訴,消費者反映在興城某商場預付款購買空調后,在承諾的送貨安裝時間逾期多日后,也沒見到貨物和售后服務人員。消費者到商場協商,得到的答復是“既沒貨又退不了款”。據興城市消委會調查,商場出現此類問題是其總公司出現決策失誤等諸多因素造成短期資金緊張,導致配送、安裝延遲,經消委會協調,商場承諾盡快安排配貨安裝或退款,消費者同意該方案。


又如,201816日,浙江省金華市消費者高女士在該市某超市新購買的暖手寶在充電時突然發生爆炸,導致高女士家電視機、電冰箱、空調不同程度損壞。高女士向生產廠家反映無果,遂求助金華東陽市消費者權益保護委員會要求該廠家賠償經濟損失。受理投訴后,東陽市消保委工作人員立即聯系生產廠家,并對高女士家中財產損失進行估算,隨后組織雙方到場進行調解。東陽市消保委根據《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》(2017年新修訂)舉證責任倒置的相關規定,認為消費者購買的暖手寶使用時發生爆炸的時間在六個月內,廠家應承擔舉證責任,證明此案中的暖手寶本身不存在質量問題,廠家表示無法舉證。基于此次暖手寶爆炸造成的損失不大,未造成人員受傷等事實,雙方最終達成協議,根據高女士家中受損情況由廠家一次性賠償2,000元,消費者對此表示認可。


(六)生活、社會服務類投訴中預付式消費侵權成頑疾。

2018年上半年,生活、社會服務類投訴共44,787件,同比增長53.9%,位居服務類投訴首位。生活、社會服務類投訴主要集中體現在預付式消費較多的娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業,消費者反映主要問題有:一是辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;二是辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同,發生消費爭議時,消費者的權利難以保障;三是虛假宣傳,誤導消費者;四是不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費者權利;五是擅自終止服務,部分經營者因經營不善等原因,發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不能繼續按合同約定提供服務,也不采取其他善后措施。


例如,20171210日,消費者張女士在黑龍江省哈爾濱市某健身俱樂部花費11,900元辦理了一張健身卡,共計可使用50次,一年內有效。在第16次去健身時,發現健身教練離職了,俱樂部要給張女士更換教練,張女士不同意。張女士表示,辦理健身卡的原因就是因為認可此教練,辦卡的合同也有約定,如果更換教練消費者有權解除合同,按約定退費。張女士向健身俱樂部提出解除合同,要求退回未產生消費的348,092元價款,但遭到拒絕。多次協商不成后,201857日,張女士投訴到黑龍江省消費者協會。經了解,消費者所反映的情況屬實。黑龍江省消協認為,合同有明確約定,按照相關法律規定,消費者有權解除合同并按照合同約定退款。經過調解,經營者退回消費者34次費用共計8,092元,消費者表示滿意。


又如,2018526日,甘肅省定西市臨洮縣消費者協會接到消費者劉女士投訴,稱其20171111日在臨洮縣某健身中心以預付形式辦理了一張價值766元的游泳培訓卡,后因為閉館裝修,培訓服務暫時中止。20185月,游泳館重新開業后,消費者卻被告知卡已過期,經營者拒絕提供服務。消費者在與經營者多次協商無果后,投訴至臨洮縣消協請求維權。經過調解,經營者同意繼續為消費者提供培訓服務。


(七)汽車售前售后“貓膩”多,“三包”落地仍需加強。

2018年上半年,交通工具類投訴共25,014件,同比增長28.5%,投訴量位居商品類投訴第三位,占商品類投訴的15.8%,其中汽車及零部件投訴所占比重最大。


投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現為:一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現故障,異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象。二是合同違約及不平等格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同,對車輛交付時間、配置標準等約定不清,銷售人員口頭承諾不兌現以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車,強迫交納續保押金或續保保證金、收取按揭手續費等。三是售車后不兌現承諾,如不履行售車時承諾的優惠或補貼。四是車況宣傳與實際不符,在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況,甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現象。五是售后服務質量和服務態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示,存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。


例如,20181月,消費者顧先生在青島某汽車銷售服務公司維修電動汽車,當時詢問價格,商家表示估價不超過5,000元。413日,消費者提車時被告知維修費13,500元,消費者要求商家出具明細,明細顯示12,300元。顧先生對此價格不認可,并且認為商家私自更換車輛大燈和其他零部件也未提前告知。后消費者投訴到青島市消費者權益保護委員會,經青島市消委會調解,雙方達成和解。


又如,云南省楚雄自治州祿豐縣消費者協會接到消費者李女士的投訴,稱其于2018224日以10.19萬元的價格在祿豐縣某汽車銷售公司購買了一輛長安牌小汽車,車輛使用至228日時,行駛里程460公里,出現檔位無法升檔、倒車檔時有時無的故障,汽車無法正常行駛。消費者向汽車銷售公司提出更換車輛、并補償交通費用的要求,但汽車銷售公司只同意更換出現問題的零配件、給予4次免費保養的方案,雙方意見分歧較大,無法達成和解,故李女士向祿豐縣消協投訴。祿豐縣消協組織雙方進行調解,向經營者和消費者宣傳《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規。經過三次調解,最終達成調解協議:由汽車銷售公司協調汽車生產廠家為消費者免費更換汽車變速箱總成,并按行駛里程贈送消費者8次汽車免費保養作為補償,消費者李女士對調解結果表示滿意。


(八)老年消費者權益受損多在保健產品領域。

我國是世界上人口老齡化程度比較高的國家之一,老年人口數量最多,老齡化速度最快。隨著健康養生理念的普及,不少老年人會選擇購買一些保健產品,希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適。近年來,政府、消協等社會各界通過各種途徑開展老年消費教育,提高老年消費者的防范意識,打擊利用保健產品侵犯消費者權益等違法違規行為,維護老年消費者的合法權益。


老年消費者權益受損的案件依然高發,一直是投訴的熱點和難點,部分經營者的行為已經不是普通的民事糾紛,而是違法犯罪。在繼續打擊侵害老年消費者權益行為的同時,老年人在消費時也應提高自我保護能力,通過咨詢正規醫院的醫師,理性看待自己的健康問題,通過藥房、藥店購買健康產品,多與家人溝通交流,不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。


例如,2018 320日,老年消費者黃女士到廣西自治區梧州市消費者權益保護委員會投訴反映,19日,她在經過梧州市某養老機構時,該養老機構業務人員主動向自己推薦“澗參心樂”保健品。業務人員稱,只要堅持服用兩個月,動脈硬化等病能徹底消除。黃女士聽信后購買十多盒,價款17,000元。堅持服用兩個月后,經醫院檢查,身體狀況沒有任何改善,黃女士覺得上當受騙,多次找到某養老機構相關負責人要求退款,在退回5,000元后,該養老機構負責人開始以各種理由推諉拒絕。無奈之下,黃女士向梧州市消委會投訴,要求退回未服用的保健品8,080元。梧州市消委會工作人員召集雙方現場調解,最終養老機構負責人同意將黃女士未服用完的價值8,080元的保健品做退貨退款處理。


又如,201852日,79歲高齡的消費者陳先生、顧女士夫婦來江蘇省南通市崇川區消費者協會投訴,稱其今年4月底花費24,000元在某保健品公司購買了兩套頤元膠囊用于食用保健。后感覺價格高,便自行向商家要求退貨退款,商家認為其證照齊全且商品無質量問題不予退款。崇川區消協接到投訴后,立即到銷售現場進行調查,商家提供了公司營業執照、食品經營許可證、產品合格證明等,并表示消費者系自愿購買,商家并無強賣、欺詐行為。當天消協工作人員現場組織調解,調解人員認為《消費者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。”商家雖然營業執照、食品經營許可證、商品合格證照齊全,但未盡到告知消費者保健食品不能代替藥品的義務,使老年消費者對保健食品的功能產生誤解,消費者可以要求退貨。最終,在消協工作人員調解下,商家與陳先生、顧女士達成一致意見,商家一次性全額退款。


()服裝鞋帽類投訴個案平均金額雖小,但仍困擾消費者。

2018年上半年,全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴22,915件,占商品類投訴總量的14.4%,位居商品類投訴第四位。服裝鞋帽類投訴的主要問題有:一是質量不過硬。消費者購買的服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題;皮鞋、運動鞋等出現脫膠、斷底、斷面、泛硝等問題。二是經營者不履行承諾的“三包”。對于出現質量問題的商品,經營者常以消費者非正常使用,不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務。三是以不實宣傳手段銷售產品。部分經營者為了促銷,以進口服裝、高檔面料為噱頭誤導消費者,甚至存在虛假標注服裝的面料成分和含量的現象。四是部分商家為滿足市場多元化、變化快的需求,生產小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽,對質量穩定性控制不足,洗滌標識等配套標識也不能及時有效對應產品,從而引發消費糾紛。


例如,201836日,吉林省長春市消費者孫女士在長春市某服裝店購買一件羽絨服,回家之后發現該羽絨服兩只袖子長短不一,孫女士認為衣服存在嚴重質量問題,要求經營者換貨,遭到拒絕后,投訴到轄區消費者協會。經消協調解,經營者最終為消費者換貨。

又如,20183月,山東省濟南市消費者李女士在某商城為家人購買了一件羽絨服,回家后給家人試穿,發現該羽絨服大小不合適,于是李女士要求商家給予調換,但是該商家態度十分惡劣,聲稱只要不是衣服有質量問題就不能調換。因此,李女士投訴到山東省消費者協會,消協認為按照商業慣例,在不影響二次銷售的情況下,消費者在購買產品第二天且商家仍有庫存的情況下,提出調換其他尺碼服裝的要求是商家普遍可以做到的,故支持消費者的訴求。在消協的調解下,最終商家為消費者調換了衣服。


(十)商品房買賣糾紛中合同成為維權關鍵。

近幾年,越來越多的消費者關注住房的檔次和舒適度,在經濟條件允許的情況下,人們希望更好地改善居住環境,我國商品房買賣市場交易量仍然巨大,也產生了一定的商品房買賣糾紛。2018年上半年,房屋類投訴共4,753件,同比增加了32.5%。投訴的主要問題有:一是房屋買賣合同違約,如不按期交房等。二是商品房質量問題,如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問題。三是開發商以各種原因不退意向金或保證金,房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產權年限等重要事項,優惠降價活動宣傳存在誤導等。


例如,20183月消費者王某到江西省南昌市青云譜區消費者協會投訴,稱其于20171226日通過南昌市某咨詢公司預定南昌某開發商商品房一套,并預付“定金”。事后,消費者不愿購買該商品房,要求商家退還該“定金”,消費者經多次與該企業進行協商,都未得到解決,遂向青云譜區消協投訴。消協受理投訴后,仔細研究了消費者提供的由商家開出的收據、購房承諾等材料,發現商家開出的收據中收費事項欄填寫的是優惠服務費,而不是定金,收據上加蓋的印章也不是本企業的印章,此收據可視為無效憑證。另外,購房承諾書上只有消費者的簽名和手印,沒有經營者的簽名和印章,不符合相關規定,此承諾應認定為無效承諾。消協工作人員組織雙方進行調解,在諸多事實面前經營者最終同意退還“定金”。


又如,消費者劉先生購買了湖南省吉首市某樓盤一套商品房,2013831日簽訂《商品房銷售合同》,合同約定購買的商品房為預售商品房,該房合同登記建筑面積為143.08平方米,總金額368,860元。按規定,應由購房者承擔的稅費為交易契稅、維修基金、印花稅、國土費用四項,其余如交易手續費和抵押登記費等費用應由開發商和銀行等承擔,且購房者承擔的稅費應據實結算,多退少補。近期,劉先生向不動產登記機關查詢,查詢結果為自己所購商品房實際產權登記面積為139.71平方米,發證日期為2016531日,合同約定面積與產權登記面積相差3.37平方米,劉先生被多計房價款8,687.86元,被多計代交稅費8,826.38元。劉先生得知查詢結果后,多次與開發商聯系,要求該公司按合同約定退還多計房價款及代交稅費。該公司拒不退還相關款項,拒絕按合同約定進行協商。經湖南省湘西自治州消費者權益保護委員會多次調解,最終雙方達成協議,被投訴人退還消費者劉先生多計房價款8,687.86元和多計代交稅費8,826.38元。

附:

2018中消協半年報180725(1).xls(點擊可下載)



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