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投訴動態
2017年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析
暨裝飾裝修消費投訴情況專題報告
[字號:]
2017-10-27 中國消費者協會

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2017年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴148,804件,解決117,546件,投訴解決率79%,為消費者挽回經濟損失12,153萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴729件,加倍賠償金額216.4萬元。2017年第三季度,各級消協組織接待消費者來訪和咨詢近13萬余人次。


一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴54,934件,占投訴總量的36.92%,質量投訴39,008件,占比26.21%,合同投訴22,746件,占比15.29%,虛假宣傳投訴10,374件,占比6.97%,價格投訴5,688件,占比3.82%,假冒投訴4,203件,占比2.82%,安全投訴4,008件,占比2.69%,計量投訴906件,占比0.61%,人格尊嚴投訴654件,占比0.44%,其他投訴6,283件,占比4.22%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。


1:按投訴性質分類比例圖

(二)商品和服務類別分析

2017年第三季度,全國消協組織受理商品類投訴80,963件,其中家用電子電器類共26,530件(如圖2),占商品投訴總量的32.77%,位居商品類投訴第一,由于家用電子電器類產品銷量大、品種多及使用頻繁等原因,投訴量一直占據前列。交通工具類投訴有所提升,占商品投訴總量的18.96%,日用商品類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分別居第三到第五位。


2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2017年第三季度,全國消協組織受理服務類投訴61,579件,服務類投訴中(如圖3),生活社會服務類投訴有15,102件,占服務類投訴總量的24.52%,位居服務類投訴第一,銷售服務13,259件,占服務類投訴總量的21.53%,互聯網服務7,894件,占服務類投訴總量的12.82%,電信服務、文化(包含娛樂、體育)等分別居第四到第五位。


3:服務大類投訴量圖(單位:件)


二、裝飾裝修消費投訴情況專題分析

隨著消費者收入水平提高和消費意識轉變,越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費,并且從追求物美價廉或者性價比,開始向追求品質化和個性化轉變。但是,由于家居家裝行業市場準入門檻低,大量缺乏資質的經營者甚至“游擊隊”承攬家裝業務,部分經營者缺乏誠信,或低價攬客,或無序競爭,服務質量參差不齊,不僅嚴重影響消費者消費品質,損害消費者合法權益,引發消費者投訴,而且影響行業整體形象,使消費者對裝飾裝修消費心存顧慮,正規運作的企業的業務量也被動減少。經過中國消費者協會對2017年前三個季度的裝飾裝修投訴的分析,主要問題如下:


(一)經營者技術力量不足無力履約

裝飾裝修從設計、選材到施工建設,每一個環節都是一門學問,需要很多專業知識和技術力量。部分裝修公司在設計水平、施工能力、現場管理等方面能力不足,甚至個別裝修公司無資質,野蠻施工,或者層層轉包,引發消費糾紛。

例如,2016811日,黑龍江省哈爾濱市消費者馬女士與“濟南九創裝飾工程有限公司哈爾濱分公司”簽訂了一份價值191,357元的裝修合同,雙方約定3個月完工。在鋪客廳地面的地磚時,消費者發現地磚的圖案與當初設計的圖案不一樣,立即要求重新鋪。但雙方一直無法達成一致,施工也暫停,消費者無法入住新房。20173月,馬女士將此事投訴到黑龍江省消費者協會。接到投訴后,黑龍江省消協工作人員立即與裝修公司聯系調查情況,經了解,消費者所說情況屬實,工作人員也查看了裝修公司當初設計的地磚圖案,發現確實與消費者家中鋪貼的不符。消費者認為,既然設計的與鋪貼的不符就應該重新鋪。裝修公司認為,裝修前設計的圖案和實際貼的地磚在設計圖上看角度不同,導致效果不同。經消協工作人員仔細查看,從不同角度查看,地磚效果確實不一樣,裝修公司無法鋪出設計圖的效果。后經消協多次調解,20177月初,雙方達成一致:消費者不再向裝修公司支付尾款,由消費者再另找其他公司進行鋪裝。

又如,江蘇省徐州市消費者王先生于201664日與一家裝飾公司簽訂了裝修合同,當場繳納訂金6,700元,并要求裝修公司于當年1028日前出具設計方案,幾個月后,當王先生找到裝修公司索要設計方案時,裝修公司要求王先生必須交清30%首付款才提供設計圖,否則前期繳納的費用不予退還。當王先生交齊30%首付款合計21,000元后,裝修公司還是沒有出具設計圖,經過王先生半年多的溝通,裝修公司只出具了簡單的設計圖,并再三承諾不滿意可以再改,然而一年多過去了,裝修公司仍然不能出具合格的設計方案,引起王先生的強烈不滿,堅決要求與裝修公司解除合同并退還繳納的21,000元首付款,遭到裝修公司拒絕后,王先生于2017810日投訴到江蘇省徐州市消費者協會。接到投訴后,徐州市消協工作人員立即聯系裝修公司進行調查,經查證,消費者反映的情況基本屬實,在消協調解下,由經營者一次性退還消費者王先生現金20,000元。


(二)施工質量差致消費者身心財產受損
裝修裝飾質量問題投訴主要有:一是安裝不合格,比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動;二是管線等隱蔽工程鋪設不合格;三是墻面、地面不平,瓷磚空鼓、墻面裂縫等。

例如,20172月,浙江省杭州市消費者陳女士家中發生整體櫥柜倒塌,造成經濟損失,家人受到驚嚇,于是找到經營者要求賠償經濟及精神損失,但經營者只同意維修,拒絕消費者損失賠償要求。雙方協商無果,消費者投訴至浙江省消費者權益保護委員會請求調解。經調查,因整體櫥柜倒塌造成消費者經濟及精神損失情況屬實,并且消費者提供了具體經濟損失的相關證明。最終,經過消保委工作人員調解,經營者同意賠償消費者由于整體櫥柜倒塌造成的一切經濟損失,并給予一定的精神損失補償,消費者表示滿意。

又如,2017719日,消費者林女士到福建省消費者權益保護委員會投訴稱,2013921日,福州市匯恒電器有限公司(以下簡稱電器公司)為林女士家安裝地暖,并負責地熱采暖生活熱水的安裝調試和售后保養維護,地暖設備安裝完成試運行期間出現問題,水壓不斷降低無法正常運行,此后,電器公司工作人員多次上門調試維修,均未找到原因。201611月,林女士開啟地熱采暖,水壓仍然不斷降低,無法正常使用地熱采暖,后經多次反復檢測,發現地熱管線一個接頭漏水,挖開地板石材、地磚,重新焊接漏水點后再重新開啟地熱采暖,但水壓仍不斷下降無法正常使用。電器公司售后主管再次檢測發現整根地熱主管的所有接頭都漏水,水滲透至全套房子地板、墻布和樓下鄰居天花板上。多次協商后,雙方最終達成電器公司賠償給消費者50,000元的和解意向,但電器公司始終以各種理由不予支付。為此,消費者林女士投訴到福建消委會。福建消委會工作人員接到投訴后,立即聯系電器公司了解具體情況,電器公司對投訴人林女士所訴情況表示認可,同時也對賠償金額表示無異議,但表示公司目前財務狀況根本無法承受該金額的賠償。經省消委會多次調解后,雙方同意就施工項目所造成的經濟損失,達成和解協議,各項損失共計人民幣50,000元,考慮到公司的實際困難,消費者同意電器公司分期付款。雙方對此調解結果表示滿意。


(三)經營者減省合同內容規避責任

部分裝修公司為了規避責任,沒有采用規范的合同范本,或者在一些關鍵條款中采用模糊語言、約定不明,施工過程中或者結束后曲解合同條款,致使消費者合法權益受損。

例如, 2017114日,遼寧省沈陽市消費者孫先生在沈陽某裝飾設計公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售及服務合同》和《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交納首期款共計180,000元。雙方約定由裝飾設計公司負責孫先生住宅房屋的全包裝修,并承諾全部設計方案在201741日前全部結束。后來,孫先生發現合同中房屋面積、間數、具體位置、預算等應由裝修公司填寫的地方均是空白,且到約定時間裝飾公司沒有向孫先生提供設計方案及預算報價。沈先生多次找到裝修公司協商都沒有得到滿意的答復,201747日,孫先生來到遼寧省消費者協會請求幫助調解。接到投訴后,遼寧消協的工作人員馬上聯系裝修公司,并把裝修公司負責人約到了消協的調解室了解情況,就消費者反映的問題向經營者進行詢問,并指出雙方簽署的合同中經營者應當填寫的內容不詳細、不完整、缺少法律要求的必備項等。經營者聽取了消協提出的問題后,承認是公司員工工作疏忽、不嚴謹。經營者主動提出解除合同退回消費者所交的首期款180,000元,消費者表示同意。

又如,201611月,內蒙古自治區呼和浩特市消費者馬女士與呼和浩特市城市人家裝修設計工程有限公司簽訂一份房屋基礎裝修合同,裝修金額51,000元,設計費1,000元,共計52,000元。消費者在合同簽訂時交付了合同金額的60%工程款和設計費共31,600元。合同內容包括改水電及木工、瓦工、油工等基礎裝修的各項費用,但是合同里沒有說明工程及預算明細。等到實際施工時設計師告知消費者,廚房、衛生間吊頂、臥室石膏板吊頂及鋪地沙子的裝運入戶等費用不包含在合同金額里,需另外支付。消費者認為不合理,要求裝飾公司退還預付款并終止合同履行。內蒙古自治區消費者協會受理投訴后,積極與經營者和消費者進行溝通調解,講解《合同法》、《消法》中關于加工承攬合同、明碼標價等相關條款及家裝行業標準和慣例,經過多次調解,經營者退還消費者預付款31,600元,并按照消費者意愿終止合同履行。


(四)經營者擅自增項改項多收費用

部分裝修公司在施工過程中,以增加工程作業量、面積、建材量等理由要求消費者多付費,導致裝修實際價格與合同不符,暗藏后續消費,引發消費者不滿。

例如,201796日,消費者陳女士到廣西壯族自治區梧州市消費者權益保護委員會投訴, 反映梧州市某裝飾企劃公司(下稱裝修公司)未經消費者同意,擅自改變合同約定,增加工程項目,強收設計費等,現因結算裝修工程款問題發生消費糾紛。雙方裝修合同約定裝修工期為半年,現將近一年無法入住。由于雙方無法達成一致意見,消費者請求梧州市消委會調解, 要求該裝修公司按照合同約定結算工程款,履行合同義務,減免不合理款項。接到投訴后,消委會工作人員查看雙方簽訂的裝修合同條款,并前往房屋裝修現場進行調查核實。經與消費者、裝修公司負責人和裝修工程人員交流溝通, 確認陳女士投訴的情況基本屬實。據此,消委會認為,裝修公司要求收取的設計費和工程項目事先沒有約定,且沒有得到消費者的授權和驗收確認,屬擅自增加工程項目和擅自施工。因此,裝修公司不應向消費者收取設計費和增加工程項目發生的費用。同時,裝修公司存在未按約定進行“汽噴”而改用人工上漆,并多收垃圾清理費,也應承擔相應責任。經過消委會工作人員的反復調解,雙方最終達成一致意見,裝修公司減少收取工程費用約10,000元。


(五)裝修材料質量不合格或者不符合約定

裝飾裝修材料的質量不僅關系持久耐用問題,而且可能涉及消費者身心健康。有關材料質量的投訴主要有:一是假冒欺詐,如以非實木冒充實木、以舊抵新等;二是質量差,比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。

例如,201777日,消費者田某到貴州省六盤水市六枝特區消費者協會投訴,稱其在六枝特區高速路東出口國際建材城某裝飾材料經營店購買某品牌瓷磚,在安裝過程中發現瓷磚有色差,經查看瓷磚外包裝,發現不是同一批次,而是分三個批次。消費者要求經營者處理,經營者告知安裝工人會選相同顏色的磚安裝,但安裝后消費者發現地磚顏色深淺不一,雙方發生爭議。經六枝特區消協工作人員查證,經營者給消費者裝修的瓷磚確有三個批次,直接造成了地板出現色差,消費者反映情況屬實。經六枝特區工作人員調解,最后雙方達成和解協議:經營者賠償消費者人民幣5,000元,消費者對已安裝的瓷磚自行處理,消費者表示滿意。

又如,201777日,消費者丁先生到甘肅省金昌市消費者協會投訴稱,自己在金昌市永昌縣大眾瓷磚店購買瓷磚40箱,每箱價格72元,共計2,880元。施工時發現瓷磚有色差,隨即停止施工,并聯系店鋪負責人現場查看。負責人認為瓷磚色差不明顯,屬于正常情況。丁先生多次協商退貨無果后,到金昌市消協請求維權。經多次協商調解,店鋪負責人同意退貨款共計2,880元。


(六)誤導宣傳誘使消費者簽意向協議

家裝公司為招攬客戶,推出套餐、團購價等低價策略吸引消費者,這種裝修模式主要是通過對主輔材料、家具、配飾等產品的整合,根據不同套餐額度提供相應的裝修方案,同時還可以根據消費者個性化的需求進行調整。消費者往往因為輕信促銷信息或貪圖便宜在沒有簽訂正式合同的情況下,就匆忙交意向金、預付款或者定金,當消費者付完費后,裝修設計人員根據上門測量結果出具的裝修預算卻遠遠高于消費者選定的套餐。此時,如果消費者不認可,經營者也不退還消費者所交費用。

例如,20151220日,山東省威海乳山市楊女士在乳山利群尚品宅配開業期間,為了享受開業特別優惠,繳納了20,000元訂購意向金,因不滿意設計,要求經營者按承諾退還意向金20,000元。經營者以各種理由要求扣除1,000元,楊女士不同意,雙方僵持不下,問題始終沒有得到解決。2017831日,楊女士投訴至乳山市消費者協會。乳山消協了解情況后,于91日召集雙方進行調解,根據《合同法》、《消法》、《山東省消費者權益保護條例》等相關規定,因經營者未能提供與楊女士明確約定服務的數量和質量、價款或者費用,存在締約過錯,經多次調解,經營者最終退還楊女士20,000元,楊女士表示滿意。

又如,廣東省廣州市消費者戴先生因收看廣州天蒂家室內裝飾設計股份有限公司關于“99800元全包80方的二房二廳一廚一衛全屋裝修”的電視廣告,于該公司門店開業當天(2016528日)到店了解具體情況,經營者聲稱開業當天交10,000元,即可享受該“99800元全包”裝修套餐,戴先生當日在門店簽訂《預定合同》并支付10,000元。后經戴先生的多次催促,經營者7月份安排工作人員上門測量,此后則再無進展,承諾的全包套餐內以各種“不包”拒絕兌現,戴先生提出解除合約時被告知該10,000元屬于定金,如消費者要求解約則定金不退回。戴先生于2017315日向廣東省廣州市消費者委員會投訴,訴請解除合同并退回定金。接到投訴后,經廣州消委會工作人員與天蒂家室內裝飾設計股份有限公司協調,其從“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8000元”,雙方達成調解協議,并在期限內履行完畢。


(七)經營者不履行送貨安裝或質量保證責任

有的經營者不及時送貨安裝,也有的裝修工程尚在保修期內,但經營者拒絕履行保修義務;裝修出現問題后,裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修,有的甚至以公司轉讓、變更為由不承擔售后服務責任等。

例如,2017724日,云南省昆明市消費者李先生向昆明市盤龍區消費者協會投訴稱,其于20173月份在上海某裝飾工程有限公司昆明分公司支付4,300元全款購買浴室鏡柜,當時承諾5月份送貨上門,至今未送貨,多次與經營者協商盡快送貨安裝未果,請消協幫助解決。經消協工作人員調解,雙方達成一致,經營者同意立即送貨上門,并賠償延期送貨款180元,消費者表示滿意。

又如,消費者劉女士向安徽省淮南市消費者權益保護委員會投訴,稱其與某裝飾公司簽訂裝飾合同,合同約定完工后保修3年,現尚在保修期內,房屋墻面和吊頂就出現裂隙,裝飾公司卻以房屋本身有質量問題為由拒絕保修。淮南市消保委接到投訴后,聯系經營者了解相關情況,經營者仍堅持出現裂隙是因房屋質量引起。由于該案件雙方各執一詞,為查清原因分清責任,淮南市消保委邀請淮南市裝飾行業協會一同前往消費者家中現場查看。經行業專家判斷,施工房屋出現的裂隙,應是施工中操作不規范造成的,可以通過維修解決問題。經營者在消費者提出質量問題后,應及時履行保修責任。經消保委工作人員耐心調解,最終雙方達成一致,約定經營者上門維修,消費者表示滿意。


三、執法機關查處的家裝案件情況分析

據中消協不完全統計,2017年前三季度,全國有關行政管理部門立案查處2,762件涉及家裝的違法案件,這些案件呈現以下特點:


(一)超六成案件涉及市場銷售問題

立案查處的家裝違法案件中,63.7%的是涉及市場銷售問題的案件,主要是無照經營、假冒侵權和不正當競爭等案件,具體包括“未依法取得營業執照,擅自從事經營活動的無照經營行為”、“銷售侵犯注冊商標專用權的商品”、“偽造產品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的,偽造或者冒用認識標志等質量標志”等方面;24.9%的是有關家裝質量問題的案件,主要是“在產品中摻雜、摻假,以假充真,以次充好,或者以不合格產品冒充合格產品”、“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品”等;11.4%的是有關虛假宣傳問題的案件,主要包括“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳,內容不真實、合法、清晰、易懂,使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權為由,損害消費者的合法權益的”等。


(二)廣東省涉及家裝案件最多

從案源地看,廣東省立案查處的家裝案件最多,共766件,占比27.7%;其次是浙江、上海、四川,案件量均超100件,分別為239件、222件和200件,占全國家裝案件的比重分別為8.7%8.0%7.2%


42017年前三季度受理家裝案件的省市情況


四、裝飾裝修消費提示

(一)選擇正規家裝公司

選購家居建材商品和服務的時候要選擇信譽可靠、質量好的商家,查驗其證照和資質等級證書是否齊全。消費者也可以通過國家企業信用信息公示系統查看其是否按時參加企業年報、有無行政處罰記錄等信息,或者可以通過一些家裝網站了解其口碑、知名度和信譽度等。

(二)合同內容約定明確

消費者在與家裝公司簽訂合同時,內容要明確、詳細、可操作。應標明家裝涉及材料的品牌、型號,不能籠統地用“國內名牌”、“國際名牌”之類的字眼代替。如果委托裝飾公司選擇建材的話,要妥善保存裝飾公司提供的預選材料樣品,以便日后檢查對照。合同中要詳細注明施工工期、質量要求、裝修材料明細表、驗收程序等,同時還要約定好違約金的賠付比例,要明確工程延期裝修的違約金。

(三)理性對待商家促銷,不輕信口頭宣傳與承諾

面對商家促銷手段時需理性對待,貨比三家,避免沖動消費,同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據,應將商家承諾的優惠條件寫入正式合同再簽約付款。施工過程中,如有工程更改或者經營者的新承諾,消費者最好能把更改和承諾內容形成文字并雙方簽字確認,如受客觀條件限制,消費者可以采取錄音錄像等方式留存證據,以備后續出現糾紛維權使用。

(四)明確經營者保修責任

裝修房屋中的有些瑕疵不會在短期內顯現,為保障今后出現裝修質量問題時能夠順利得以解決,消費者要與裝修公司簽訂工程保修協議書,明確保修項目、保修期限等相關事宜。根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條的規定:在正常使用條件下,住宅室內裝飾裝修工程的最低保修期限為二年,有防水要求的廚房、衛生間和外墻面的防滲漏為五年。因此消費者與家裝公司簽訂工程保修協議書時要將《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定納入,以保證家裝服務的質量。消費者也可以同經營者協商一致后,延長相應的保修期,擴大保修的范圍。



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