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投訴動態
2017年一季度投訴處理情況通報
[字號:]
2017-05-04 上海市消費者權益保護委員會

各區消保委,市消保委各專業辦公室:

  一季度,全市各級消保委共受理消費者投訴37792件,同比增長27.3%。其中,12315受理平臺轉入26453件(占70%)、市消保委官網轉入7484件(占19.8%)、12345市民服務熱線轉辦3487件、來信來訪287件、信訪轉交55件(處理情況詳見附件4)、傳真等其他方式接入26件。


一、投訴概況

  從投訴所涉類別來看,商品類投訴15312件,占投訴總量的40.5%。家用電器、智能手機、服裝鞋帽居商品類投訴前3位,投訴量分別為2292件、2079件、1803件。服務類投訴22480件,占投訴總量的59.5%。旅游及相關服務、快遞服務、電信寬帶及有線電視服務居投訴前3位,投訴量分別為4034件、2363件、2196件(詳見附件1)。

  從投訴所涉性質和銷售方式來看,涉及售后服務、質量、合同問題的投訴列前3位,占投訴總量的80%;實體店、網絡、電話銷售依次居前3位,分別為44.3%、43.9%、5.5%。


二、主要特點

  一季度,全市消費投訴同比增長27.3%,除去3?15等因素,維權訴求明顯趨增,實際增速高于本市社會消費品零售總額增幅(1-2月同比增長7.6%),顯示消費維權總體態勢呈現上升趨勢。


(一)房屋裝修、教育及培訓、智能手機投訴增量明顯

  一季度,房屋裝修、教育及培訓、智能手機投訴增長率達85%、73%、71%,高于其行業發展速度,顯示上述行業誠信經營有待提高、行業發展須規范。如房屋裝修投訴主要涉及不按合同履約、質量存在瑕疵、售后拖延推諉;教育培訓投訴中,退款糾紛、虛假宣傳、關門停業始終是頑疾;智能手機投訴中有四成為蘋果手機,主要涉及異常關機、突發自燃、賬號被盜、售后服務等問題。消費投訴量的增加一定程度上反映出市場供給與消費者實際需求仍難匹配,企業自律、行業規范任重道遠。


(二)投訴增長反映區域經濟發展特點

  近幾年,各區著力提升產業服務能力,現代服務業發展加速。電商經濟領先增長,新興產業亮點頻出,帶動相關投訴量增長。

  一季度,各區投訴受理量及同比增長率如下圖所示。各區均有不同程度的增長,其中,靜安、崇明、奉賢等區投訴量增速同比明顯高于區域社會消費品零售總額增長率。靜安區除了受產業能級不斷提升、商業中心聚集等因素外,電商發展引發投訴增加不容小視;奉賢、崇明等區投訴中,服務類投訴占比提升明顯,顯示服務業發展較快。

(三)網絡銷售引發投訴量逐年上升

  網絡銷售引發的投訴比重逐年上升,“互聯網+”正深刻影響著消費者生活的方方面面。

1、網購食品、網上訂餐逐漸成為食品及餐飲消費主渠道

  從近年來食品及餐飲投訴量來看,其網絡銷售占比逐年大幅增長。

  一季度,全市各級消保委共受理食品、餐飲類投訴分別為1051件和697件,其中,網絡銷售占比分別為55%和51%,增長勢頭迅猛。可見,建立和完善與網購特點相適應的食品安全監管體系和模式勢在必行。

  網購食品、網上訂餐投訴的主要問題集中在食品源頭信息不明確、網購平臺拒擔責、事后責任難認定、賠償標準無依據等,反映出食品安全信息追溯體系不完善、網購平臺的前置監管責任主體地位不明確、相應的責任追究和賠償制度較落后、相關違法違規行為的查處和懲罰力度不夠。3月20日起新實施的《上海市食品安全條例》在強化網絡食品安全監管上邁出了重要一步。


2、智能交通補短板,交通信息化建設引導市民高效出行

  一季度,全市各級消保委共受理城市公共交通類投訴1204件,呈現爆發式增長。究其原因,網絡約車、共享單車等業務量擴張迅猛,相關問題凸顯:一是售后服務被忽視,相關投訴中,近九成反映售后客服無人響應、扣費不正常。二是押金退款不順暢,相關風險尚存在。三是保險保障不明示,共享單車企業應該保障消費者的騎行安全,并為消費者購買意外傷害保險和第三者責任險,并公示使用過程中發生傷害事故的責任認定程序和賠償范圍。

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