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調查體察
青海省消協對西寧市、海東市和海西州468個住宅小區開展了物業管理服務行業消費者滿意度調查測評
[字號:]
2018-10-10 青海省消費者協會

  為深入了解和掌握青海省居民住宅小區物業管理服務行業存在的突出問題與不足,引導物業管理服務行業強化服務理念、提升服務質量和品質,青海省消費者協會委托第三方專業測評機構于2018426日至725日對青海省物業管理服務行業消費者滿意度開展了調查測評,旨在改進我省物業管理服務水平,切實維護消費者的合法權益,增強人民群眾對美好生活的獲得感、幸福感、安全感。


  一、物業管理服務行業顧客滿意度指數調查測評基本情況

  本次調查測評依據國家相關顧客滿意度調查標準及《青海省物業管理條例》,對西寧市四區三縣、海東市平安區、海西州格爾木市共9個縣市區的28個街道辦、121個社區、28個居委會管轄的468個住宅小區進行了調查測評,測評對象為隨機選定的18歲以上至70歲以下的小區業主。本次測評共計發放問卷9747份,收回問卷9238份,回收率95.44%,有效問卷8743份,有效問卷率90.72%,實現了調查區域、城鄉分布、小區新舊結構、物業服務消費高低人群的合理分布和樣本間距分布,調查匯總數據有較好的代表性。


  二、物業管理服務行業顧客滿意度指數調查測評結果及分析

  調查測評結果顯示,青海省物業管理服務行業顧客滿意度指數得分為59.63分,而滿分為100分,整體不盡如意(詳見圖1)。其中顧客期望、顧客滿意和顧客抱怨三項指標感知最低,業主對物業管理服務行業的管理能力和服務質量評價均不太理想,物業服務質量與服務水平以及行業管理中存在的諸多問題亟待改進和解決。現將詳細得分情況由低到高依次反映如下:


  1.顧客滿意:得分為58.29分,由業主對物業管理服務的總體滿意度測評一個方面構成,是七項指標中得分最低的一項。從而反映出業主對物業服務總體滿意度較低,物業服務在服務質量和管理方面存在不足,需要物業服務企業加強自身建設,提高服務質量,規范服務行為準則,努力為業主提供優質的物業管理服務。

  2.顧客預期:得分為58.80分,由物業目前服務質量及水平與業主期望的差距、業主委員會工作成效和物業服務合同履約情況3個方面構成。其中,服務合同履約情況得分最低,僅為57.22分,主要由于物業服務企業與業主(業主委員會)簽訂服務合同的比例較低,且消費者認為已簽訂的合同內容與實際服務有一定差距,提升服務質量預期的愿望和呼聲很高。

  3.顧客抱怨:得分為59.05分,由業主對投訴渠道及響應速度和投訴處理效果2個方面構成。感知較低的主要原因投訴渠道不暢通,投訴處理效果不及時且不能滿足消費者意愿,造成消費者不滿意。

  4.價值感知:得分為59.81分,由業主對物業服務的服務項目及費用收支公示情況、服務品質與物業管理費價格對比2個部分構成。其中,收費標準及收支公開得分較低,僅為58.94分,主要由于消費者認為物業費收取項目、標準不明確,公用設施及公用場地利用所取得的利潤及維護費用不透明,物業服務費用支出無明示。

  5.顧客忠誠:得分為59.92分,由高品質的物業服務對居民選擇購買樓盤的影響程度和向他人推薦認可的物業企業管理的樓盤的可能性2個方面構成。在調查區域內,業主對目前所在小區物業服務的服務質量認可度不高,向他人推薦認可的物業服務企業管理的樓盤的可能性也較低,從而反映出業主對物業服務的服務忠誠消費度較低。

  6.服務質量:得分為60.07分,由業主對物業整體服務質量、車輛管理、基礎保障、維修服務、綠化保潔、公共秩序、小區安保、員工服務水平和能力、文體活動開展情況9個方面構成。得分較低的前三項分別為文體活動57.18分、整體服務質量57.89分、基礎服務58.69分。主要原因:一是小區內缺少棋牌室、健身活動場所、報刊亭展示等場所,業主無法開展文體活動;二是物業從業人員服務態度差導致了對整體服務質量的一票否決;三是設備維修不及時,消防管理不當,安全標示設立不明顯甚至沒有等。

  7.品牌形象:得分為61.41,由企業服務形象口碑、規范化管理和物業特色服務3個方面構成。其中服務特色相對得分較低,僅為59.44分,主要是因為缺少代收快遞、家政服務、幼兒園及老年人托管照料等特色服務。


  三、物業管理服務行業顧客滿意度調查專項問題問卷測評統計及分析

  (一)大部分物業服務企業依法依規,合法經營。

  通過問卷調查統計顯示,75%的業主表示所在區域物業服務企業不存在采取違規措施收取物業費及收取臨時停放車輛半小時內停車費的情況。81%的業主表示小區物業不存在收取代收水、電、暖等費用時的額外費用的情況。同時,值得注意的是,只有58.08%的業主表示會主動按時交納物業費。

主要原因:一是不主動按時交納物業費的業主表示收費標準不明確,物業收支不透明、不公開,對交納物業費有抵觸;二是開發商遺留的房屋質量問題得不到有效解決,有些業主因此而少交或拒交物業費。

  (二)業主委員會覆蓋率相對較低。

  通過問卷調查統計顯示,調查區域內成立業主委員會的小區所占比例較低,為29.07%

  主要原因:一是組建業主委員會手續及程序復雜,得不到全體業主響應和支持;二是很多業主對物業管理的相關法規、政策缺乏了解,對業主委員會的工作性質和作用知之甚少,積極性不高、主動性不強、參與度不夠;三是缺少必要的經費支持,前期物業公司基于利益的考量,對成立業主委員會的支持力度較低,甚至設置障礙。

  (三)合同簽訂存缺陷,法律意識比較淡薄。

  通過問卷調查統計顯示,調查區域內物業服務企業與業主(業主委員會)簽訂服務合同的比例低至22.79%66.51%的業主不知道物業服務合同規定應當履行的義務。同時,對《青海省物業管理條例》第59條第3款中規定“未實際入住使用的,應交納物業服務總額百分之七十的費用”的知曉率僅為25.74%

主要原因:一是業主購房時簽訂的《前期物業服務合同》與入駐后的物業服務企業的服務內容不符,需重新簽訂《物業管理服務合同》,而大部分小區沒有成立業主委員會,造成雙方簽訂服務合同比例較低;二是業主維護自身合法權益及履行合同義務的意識淡薄,對物業管理相關法律、法規內容不了解;三是業委會的運作機制尚未形成,作用發揮不大。


  四、物業管理服務行業顧客滿意度調查存在的主要問題

  近幾年,我省物業管理服務行業雖然在物業管理部門、基層組織、物業服務企業和廣大業主的共同努力下,物業管理服務事業有了較快的發展,但與城市發展和人民群眾對美好生活的向往相比,還存在一定的差距。

  1.物業公司服務質量差,收費項目及收費標準不明確,存在亂收費現象,業主反映強烈。

  2.物業公司擅自利用小區公用設施及場地謀利,遭業主不滿。

  3.車位有效供給不足,停車管理矛盾突出。

  4.業主委員會組建比例低,沒有充分發揮應有的作用

  5.物業費收取問題突出,業主履約意識不強

  6.物業管理相關法律法規落實不到位,行政監管力度較弱


  五、意見建議

  黨的十九大報告中提出,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。物業管理涉及千家萬戶的日常生活需要,是一項系統工程,物業管理服務行業的健康發展需要全社會的共同關心和支持,這對于提高人民群眾的生活質量,維護社會穩定,構建和諧美麗青海,具有十分重要的意義。

  (一)加強物業管理服務行業規范化管理,推動服務社會發展邁上新臺階。

完善和規范物業管理行政管理體系,加強物業管理隊伍組織建設,明確職責分工,充分發揮行政監督作用;健全完善物業管理制度,積極探索行政主管部門、企業和業委會共同參與、相互監督的管理機制;創新服務理念,優化服務質量,確保物業管理工作健康運行。
  (二)加強物業管理服務行業誠信建設,營造和諧美麗的社會生活服務環境。

加強對服務企業的誠信教育和職業道德教育,構建突出社會責任的誠信文化;建立完善的物業服務制度,促進服務的標準化和規范化,不斷完善以誠實守信為核心的服務體系;加大服務質量監管力度,建立健全對失信行為的雙重懲戒機制,完善服務激勵約束機制。

  (三)加強業主委員會組織建設,充分發揮業主委員會的作用。

  學習借鑒外地成功經驗和做法,結合我省實際,嚴格按照相關法律法規,加大組織、協調、指導、幫助力度,促進業主委員會建立并有效開展工作;積極開展業主委員會運行方面的教育培訓,提高業主委員會成員的思想素質和專業水平;進一步理順居委會、業主委員會、物業服務企業之間的關系,推進溝通合作,提升社區物業管理水平;形成政府主管部門監督領導,物業服務企業向業主委員會負責,業主委員會向業主報告工作的機制,物業服務企業和業主委員會最終都要形成向業主負責,讓業主滿意的治理結構。

  (四)引入行業競爭機制,多方合力,形成齊抓共管的管理格局。

  大力推行物業服務質量檢測評估機制,實行季度抽查、年度評估制度,對轄區物業服務企業的管理績效進行星級管理,并予以公布給于表彰;積極引進信譽好、服務優、軟硬件設施好的物業服務企業,為居民提供更優質的管理服務;加強政府相關職能部門與居委會相互配合,組織不定期巡查,加大對違章搭建、破壞公共綠地及電梯質量等突出問題的解決力度。

  (五)強化對物業服務工作的教育和引導,探索智慧物業建設和綠色物業服務模式,為“大美青海放心消費”創建提供有力保障。

  廣泛宣傳物業服務相關政策法規,增強業主守法履約意識;廣泛征集社會各界的意見和建議,著手制訂物業管理服務合同等示范文本,明確服務范疇、合同期限以及雙方的權利、義務、責任,規范物業服務企業和業主的行為;大力支持智慧物業建設,開展互聯網+服務,將互聯網思維融入物業管理中,努力實現物業管理服務的智能化和信息化,為“大美青海放心消費”創建做出貢獻;有效提高物業服務企業管理的科技含量和服務水平,在保證物業服務質量等基礎要求的前提下全面導入資源節約、環境保護理念。

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